Idee

Design Thinking: riportare il cliente al centro per vincere la sfida digitale

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HBR

Leorizio D’Aversa, Andrea Peyracchia, Gianluca Brugnoli

In un mondo che diventa sempre più digitale, la centralità del cliente rappresenta una delle principali sfide per le imprese. Il design thinking aiuta le organizzazioni a ripensare la relazione in modo innovativo e a definire una strategia integrata.

Nel mondo digitale il cliente ha sempre più il controllo delle proprie interazioni con i prodotti e i servizi offerti dalle aziende sul mercato. I touchpoint digitali stanno crescendo esponenzialmente rispetto a quelli fisici e la modalità con cui si sviluppa l’interazione attraverso i diversi punti di contatto ha acquisito ulteriore rilevanza. Sulle piattaforme di e-commerce, nel banking e nei servizi digitali in generale, la qualità dell’esperienza di interazione sui vari canali è diventata un vantaggio competitivo cruciale per il successo commerciale di qualsiasi prodotto o servizio, determinando il livello di coinvolgimento e di fedeltà del cliente. Questo vantaggio si ottiene con l’adozione di un approccio sistemico alla customer experience, che integra diversi processi e diverse funzioni, e consente di gestire la relazione con il cliente finale in modo innovativo. Il design thinking permette di fare proprio questo: trasformare la cultura e l’organizzazione dell’azienda secondo una logica imperniata sul cliente. (..)