Idee

Il design è denaro

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Forbes Italia

Luigi dell'Olio

Per essere competitivi occorre ripensare il modello di servizio, focalizzandolo sul cliente, attraverso continui test e momenti di ascolto. Le aziende che integrano questa attività nel cuore del business, vedono aumentare i ricavi più velocemente. Come dimostra una ricerca del colosso McKinsey.

In un mondo sempre più digitale, che costringe le aziende a reinventare continuamente le modalità d'interazione con i propri clienti, il design ha un ruolo sempre più centrale. È la convinzione della società di consulenza globale McKinsey, che a questo ambito ha dedicato una serie di studi. Quali sono le regole da seguire e le strategie vincenti quando si (ri)disegna il modello di servizio? Forbes lo ha chiesto ad Andrea Peyracchia e Gianluca Brugnoli, rispettivamente partner e chief experience designer di Digital McKinsey.

Qual è oggi il valore del design?

AP Per lungo tempo associato a un risultato estetico, ormai è diventato una componente essenziale del "sistema operativo" delle imprese. Una risorsa strategica fondamentale per mettere i bisogni e le aspettative dei clienti al centro della strategia, capace di offrire nuovi strumenti e competenze. E favorire il cambiamento organizzativo e culturale. Il rapporto tra le competenze del design e il mondo delle aziende, del resto, non è un fenomeno nuovo: è cambiato molte volte con cicliche fasi di avvicinamento e allontanamento reciproco.

A questa relazione avete dedicato diverse analisi negli ultimi anni. Cosa è emerso?

GB McKinsey Design ha condotto una ricerca su 300 grandi aziende in un periodo di cinque anni. Sono stati raccolti oltre due milioni di dati finanziari e oltre 100mila design action, azioni relative a una migliore integrazione del design dell'azienda, come per esempio nominare un chief design officer o definire strumenti permanenti di misurazione dell'impatto sulla soddisfazione dei clienti. Sono stati presi in esame diversi settori industriali: hi-tech, beni di consumo, healthcare, banche e servizi finanziari. L'analisi ha evidenziato 12 azioni che sembrano avere un maggiore impatto e ha raggruppato queste azioni in quattro grandi temi, che sono alla base del McKinsey Design Index (Mdi). (..)